第492回消費者委員会本会議 議事録掲載【6月16日開催】

2026年6月16日（火）10:00～12:29場所
消費者委員会会議室及びテレビ会議
出席者

【委員】
（会議室）鹿野委員長、黒木委員長代理、中田委員
（テレビ会議）大澤委員、柿沼委員、善如委員、原田委員

【説明者】
ネスレ日本株式会社マーケティング＆コンシューマーコミュニケーション本部コンシューマーエンゲージメントサービス部 ラナデ ニキル アビナッシュ部長
ネスレ日本株式会社マーケティング＆コンシューマーコミュニケーション本部コンシューマーエンゲージメントサービス部お客様相談室 細川室長
国土交通省不動産・建設経済局不動産業課不動産管理業適正化推進室 青山室長
消費生活コンサルタント 土田氏

【事務局】
小林事務局長、吉田審議官、友行参事官

議事次第

消費者と事業者の望ましいコミュニケーションの在り方について
消費者基本計画の施策の取組状況等に関する調査審議（賃貸住宅管理業）

配布資料 （資料は全てPDF形式となります。）

議事次第（PDF形式：86KB）
【資料1】 ネスレ日本における消費者対応の取り組みと現状（ネスレ日本株式会社資料）（PDF形式：3603KB）
【資料2-1】 賃貸住宅管理業について（国土交通省資料）（PDF形式：3408KB）
【資料2-2】 賃貸住宅管理業法と消費者（賃借人）（土田氏資料）（PDF形式：2647KB）

【参考資料1】 委員間打合せ概要メモ（PDF形式：131KB）

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《１． 開会》

○鹿野委員長 本日は、お忙しいところをお集まりいただき、ありがとうございます。

定刻になりましたので、ただいまから、第492回「消費者委員会本会議」を開催いたします。

本日は、黒木委員長代理、中田委員、そして私、鹿野が会議室にて出席しており、大澤委員、柿沼委員、善如委員、原田委員がテレビ会議システムにて御出席です。

なお、今村委員、小野委員、山本委員は、本日、所用のため御欠席と伺っております。

それでは、本日の会議の進め方等について、事務局より御説明をお願いします。

○友行参事官 本日もテレビ会議システムを活用して進行いたします。

配付資料は、議事次第に記載のとおりでございます。もしお手元の資料に不足がございましたら、事務局までお申し出くださいますようお願いいたします。

以上です。

○鹿野委員長 ありがとうございました。

《２． 消費者と事業者の望ましいコミュニケーションの在り方について》

○鹿野委員長 本日、最初の議題は、消費者と事業者の望ましいコミュニケーションの在り方についてです。

本議題に関しては、これまでに計3回の本会議において、業界団体、事業者、有識者などをお招きし、コミュニケーションに関して、消費者と事業者の抱える課題や、望ましいコミュニケーションの在り方等について意見交換を行いました。

本日も引き続き、事業者からヒアリング及び意見交換を行いたいと思います。

本日は、ネスレ日本株式会社より消費者とのコミュニケーションの活性化及びCX、いわゆる顧客体験価値の向上に関する取組について御発表をいただき、意見交換を行いたいと思います。

改めて御紹介させていただきます。

本日は、ネスレ日本株式会社マーケティング＆コンシューマーコミュニケーション本部コンシューマーエンゲージメントサービス部のラナデ ニキル アビナッシュ部長にオンラインにて御出席いただいております。

質疑対応としては、同じくコンシューマーエンゲージメントサービス部のお客様相談室長の細川様に、同じくオンラインで御出席いただいております。

皆様、本日はお忙しいところ、ありがとうございます。それでは、ネスレ様に20分程度で、御説明をお願いします。よろしくお願いします。

○ネスレ日本株式会社マーケティング＆コンシューマーコミュニケーション本部コンシューマーエンゲージメントサービス部ラナデ ニキル アビナッシュ部長 ネスレ日本のニックと申します。

皆さん、今日はお時間をありがとうございます。20分ほど、こちらのネスレ日本の消費者対応について話をさせていただければと思いますので、どうぞよろしくお願いいたします。

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まず、簡単にネスレ日本と私の紹介をさせていただければと思います。

御存じの方も多いかもしれませんが、ネスレ日本は、日本で1913年に創業しまして、もう100年以上たっている企業になります。

本社はスイスのヴヴェイというところにあるのですが、今年160周年という記念の年を迎えたところです。

我々ネスレは、食と飲料の持つ力で、現在そしてこれからの世代の全ての人々の生活の質を高めていきますというパーパスを掲げていまして、まさに消費者を日々どう大事にしていくかということは、企業にとっては大きなポイントとなっております。

私はニックと申しまして、出身はインドですけれども、日本に、もうかれこれ25年住んでおります。

ネスレ日本に入る前は、石川県庁など日本の自治体も経験していまして、その自治体から民間に入って、現在はネスレ日本のコンシューマーエンゲージメントサービスという消費者対応をしている部門の長をさせていただいております。

あと、少し余談ですけれども、もし石川県の方がいらっしゃいましたら、私は現在、石川県の観光特使をさせていただいていまして、石川県に行かれたことのない方は、ぜひ行ってみてください。

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今日は、時間も限られていますので、あまり組織の詳しい話はしませんが、まず、ネスレ日本のコンシューマーエンゲージメントについて、グローバルで見たときの構成を、ご紹介させていただきます。

ネスレの本社はスイスにありまして、本社のグループマーケティングという組織の中に、コンシューマーエンゲージメントサービスという機能が入っています。

本社が、各マーケット、国のCESをリードするわけではなく、あくまでもグループマーケティングという本社の組織が、それぞれの国のコンシューマーエンゲージメント、消費者対応は、それぞれの国で見てくださいという構成になっています。

この2つの間に入っているZONEというところは、本社と国、マーケットの間に入っている組織で、ZONEの消費者エンゲージメントのガバナンスであったりとか、そのツール、新しいテクノロジーへのアドバイスだったりとか、そういうことを支援する機能を持っている組織になります。

日本は、ZONE AOA、アジア、アフリカ、オセアニアというところの中に入っています。

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全体のZONE AOAという地域の消費者の問い合わせ動向になりますが、実際、今、ZONE AOAは、新興国、インドや中国、ベトナム、インドネシアなどの国も入っていまして、コンタクトの件数、問い合わせ件数としては、この3年ほどは、右肩上がりとなっています。

一方、右上にあるグラフを御覧いただきますと、少し字が小さくて申し訳ないのですが、この右上にあるグラフは、消費者がどういうコンタクトチャネルを使って問い合わせをしてきているのかということを表したものです。

この3年間は、電話によるコンタクト数は非常に大きく減少しています。

一方、ソーシャルメディア、SNSでのコンタクトは非常に多く増えています。

これを見ていただいても分かるように、大きな消費者とのコミュニケーションの流れでもありますけれども、電話よりもテキスト、またはソーシャルメディア、SNSを中心に企業にコンタクトを取っていくということが増えてきているかなと思っております。

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これは、私が担当している、コンシューマーエンゲージメントサービスの部門の構成図になります。

この組織図を見ていただくと分かるように、左から説明していきますが、左のこの3つは、消費者エンゲージメント、実際にお客様対応を行っている部門になります。

右の3つの部門は、消費者対応に必要なインフラであったり、企画や戦略などを担当する部門となっています。

真ん中は、通販の消費者対応も行う傍ら、実際マーケティングの企画も手伝っている部門となっています。

弊社、ネスレ日本の場合は、コーヒーマシンと通販の問い合わせが非常に多く、全体に占める割合が高くなっております。

左から3つ目にあるコンシューマーホットラインは、これは、一般的によく言われるお客様相談室の機能となっています。クリティカルな対応はもちろんのこと、例えば、コーヒーやキットカットについての一般的な問い合わせも、この部署でハンドリングしています。

右から3番目については、今日この後、もう少し話をしますが、ノンボイスというチームがありまして、これは、電話以外のチャネルをまとめているチームになります。

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コンシューマーエンゲージメントサービスでは、3つのポイントをミッションとして挙げています。

まず、真ん中は、オペレーションを効率的に、また、高い専門性を持って実行しましょうという卓越した効率的なオペレーションと、左にあるコンシューマーエンゲージメント、最高のCX、お客様に最高の体験を提供しましょうということ、右にある、実際お客様から得た声を、コンシューマーフィードバックとして、ビジネス側に伝えていき商品・サービスの改善につなげましょうという、この3つのミッションを持っています。

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今日は、詳細をお話しする時間はないのですが、こ

出典: 内閣府
URL: https://www.cao.go.jp/consumer/iinkai/2026/492/gijiroku/index.html