Beko、58か国でよりスマートで利用しやすいカスタマーケアを拡大

Bekoの22ブランドによるグローバルサービスネットワークでは、27,000人の技術者が、人の専門知識、コネクテッド診断、AI支援ツールを組み合わせて活用しています。

イスタンブール, 2026年10月1日 /PRNewswire/ -- 家電業界のグローバルリーダーであるBekoは、製品の品質と信頼性を重視する取り組みを、よりスマートで利用しやすく、さらに先回り型のアフターサービスにつなげています。Bekoのグローバルなアフターサービス事業は58か国に及び、7,000か所以上のサービス拠点、27,000人の技術者、50か所のコールセンター、約2,000人のカスタマーサービス担当者を結集しています。主力コンシューマーブランドのBekoからWhirlpool*、BauknechtからHotpointまで、この統合ネットワークがシームレスなサポートを実現しています。

「質の高いカスタマーケアは、信頼性の高い製品から始まります」と、Bekoのチーフ・カスタマーケア・オフィサー、Fatih Özkadıは述べています。「私たちが目指しているのは、修理を増やすことではありません。お客様が家電製品の性能を最大限に引き出せるよう支援し、サポートが必要なときには、可能な限り高品質なサービスで適切な解決策を提供することです。」

品質は製品から始まる

Bekoの品質と信頼性への取り組みは、製品の設計、試験、製造から始まり、お客様が製品を所有する期間を通じて継続します。このエンドツーエンドの品質管理体制は、本社および製造拠点の100％でISO 9001認証を取得していることに支えられ、認定された第三者機関による監査で独立して検証されています。継続的な改善を図るため、全部門で内部監査と高度なデータ分析を体系的に実施しています。

顧客からのフィードバック、製品品質指標、サービス情報を監視し、製品やプロセスの改善機会を特定しています。体系化された社内プラットフォームを通じて、デジタル化、人工知能、トレーサビリティに関する影響度の高いプロジェクトを、経営陣の監督の下で体系的に評価・展開しています。

カスタマージャーニー全体を支えるサポート

Bekoのアフターサービス体制は、サービスが必要になる前から、対応中、対応後までお客様を支援します。製品ガイダンス、保守情報、デジタルトラブルシューティング、コネクテッド製品機能により、お客様は家電製品を正しく使用して性能を維持し、訪問対応なしで解決可能な問題に対処できます。

また、ブランドのウェブサイトのサービスページなどのデジタルチャネルを利用して、製品情報の確認、対応可能な問題のトラブルシューティング、サービス依頼の作成・管理、カスタマーサポートへの連絡を行えます。BekoのスマートホームアプリHomeWhizを利用すると、対応家電間をシームレスに接続できるほか、製品ガイダンスやセルフサービス機能を利用できます。また、一部の国ではService Buttonからワンタッチでカスタマーサービスにアクセスできます。

この仕組みの背景には、50か所のコールセンターと約2,000人のカスタマーサービス担当者による強固な運営体制があり、人によるシームレスなサポートを実現しています。これらのチャネルでは、サービス訪問前に関連情報を収集することで、カスタマーサービスチームや技術者が問題を把握し、より適切に準備できるようにしています。

継続的な学習とAIによる技術者支援

「当社の技術者は、お客様のご家庭でBekoを代表する存在です。私たちには、技術者の専門知識に、正確な製品情報、コネクテッド製品から得られる知見、AI支援ツールを組み合わせ、お客様が期待する品質のサービスを提供できるよう技術者を支援する責任があります」と、Bekoのチーフ・カスタマーケア・オフィサー、Fatih Özkadıは述べています。

実際には、製品や技術の進化に応じて、技術者に必要な研修とツールの両方を提供するということです。Bekoは、製品知識、診断、修理手法、安全、カスタマーサービスを網羅する対面・オンライン研修を提供しています。2025年、Bekoは48か国で2,204回の技術研修を実施し、その総時間は112,620時間に達しました。

技術者は、デジタルプラットフォームを通じて技術文書や診断ガイダンスにもアクセスできます。BekoのAI支援型Technician Coachは、技術者が関連情報を見つけるのを支援するとともに、世界各地の事業で修理ソリューションの推奨案を1日約800件生成しています。これらのツールは技術者の専門知識や判断に取って代わるものではなく、情報検索にかかる時間を減らし、技術者が知識をより迅速かつ一貫して活用できるよう支援します。

45万点以上のスペアパーツSKU

技術的な問題すべてで部品交換が必要になるわけではありません。場合によっては、技術者が現場で電子制御基板のソフトウェアをインストールまたは更新することで、正常に機能しているハードウェアをそのまま使い続けることができます。

部品そのものが必要な場合、Bekoは45万点を超えるスペアパーツSKUのポートフォリオを管理し、グローバルなサービス事業を支えています。AIを活用した予測と統合計画により、2025年にはスペアパーツの入手可能性が5％向上し、必要な場所で必要な部品を確保できるようになりました。

Bekoについて

Bekoは、世界的に確固たる存在感を持つ国際的な家電メーカーであり、55か国以上に展開する子会社を通じて事業を運営し、約45,000人の従業員を擁するとともに、ヨーロッパ、アジア、アフリカ、中東を含む複数の地域に生産拠点を構えています。Bekoは、22のブランドを所有するか、限定ライセンスに基づいて使用しています（Arçelik、Beko、Whirlpool*、Grundig、Hotpoint、Arctic、Ariston*、Leisure、Indesit、Blomberg、Defy、Dawlance、Hitachi*、Voltas Beko、Singer*、ElektraBregenz、Flavel、Bauknecht、Privileg、Altus、Ignis、Polar）。Bekoは、販売台数ベースの市場シェアで欧州最大の白物家電メーカーであり、2025年の連結売上高は107億ユーロに達しました。Bekoは世界各地に28の研究開発・デザインセンターおよびオフィスを有し、2,000人を超える研究開発担当者を擁するとともに、これまでに4,500件を超える国際特許出願を保有しています。同社は、S&P Global Corporate Sustainability Assessment（CSA）において、DHP家庭用耐久消費財業界で7年連続最高スコアを獲得しました（2025年10月16日付の結果に基づく）。** 同社は、TIME誌とStatistaによる2026年版「World's Most Sustainable Companies}」で、最も持続可能な企業として第89位に選出され、3年連続で業界リーダーとなっています。** Bekoのビジョンは、「世界を尊重し、世界中で尊敬される（Respecting the World, Respected Worldwide）」です。

www.bekocorporate.com

*ライセンスの対象は特定の法域に限られます。
**掲載データは、Bekoの親会社であるArçelik A.Ş.に帰属します。